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Gary哥(皮金營副總裁)的人生,就像是參與了台灣飯店演進史,我有幸在他擔任來來飯店(現為喜來登大飯店)主任時,擔任他的部屬,從他身上我學到的不僅是經營管理上的專業,他也在待人處事、溝通技巧上給我學習及鼓勵。他從來來飯店到現在擔任宏國關係事業的凱撒飯店連鎖副總裁兼凱達大飯店總經理,37年來不變的,他一樣充滿熱情,一樣熱中於工作,一樣在飯店業貢獻他的所長。



每次回想起來,我都很感謝職涯中能有一位這樣的前輩開啟我的職涯,Gary哥也是我人生的第一位長官。而對他來說,「來來飯店」則是他在飯店業的啟蒙老師。他退伍後碰到當時開張2年的來來飯店招考櫃檯人員,他打敗了數十個對手,成為2個櫃檯人員缺額的其中一個。很多人都不知道,當初進飯店業要關卡重重,筆試、面試還要口試英文。

當時Gary哥只有台中明道中學的學歷,但仍在激烈的競爭下脫穎而出,成2個櫃檯人員缺額的1個,「當年來來飯店的櫃檯人員資格,是男生身高要175公分以上,女生要160公分,且不用已婚的,我想我能考上,應該全憑著過去的經驗與流利的英語吧。」

能學習溝通訓練EQ

學歷對Gary哥而言從來不是一個阻力,他也因在芝麻酒店服務時期,買了一套當時最夯的影集《三人行》(Three’s Company),加上他窮追不捨的主動跟老外聊天,造就了他自學流利的英文。在來來飯店我們也在他的訓練下,從基礎做起,就像他說的,「服務業就是要把馬步蹲穩」,千萬不要想可以一蹴可幾,他那時規定我們都要記得客人的臉跟名字,每當Check in時要喊出客人名,那現在想想,也許這樣的訓練讓我現在記憶力高人一等。

Gary哥也分享,飯店業是一個可以訓練EQ能力與人際溝通技巧最好的工作,遇到的人總是無法掌握,各式各樣的人都有,每個狀況也都是突發的,看著今天的住房資料卻很難預期今天會發生什麼事。

「那時候在來來飯店每每遇到什麼難以喬定的人,就把他交給筱鴻stephanie就對了,而且沒想到筱鴻總能一一化解,但我還記得筱鴻也常被奧客氣到哭!」現在我笑著說原來真是感恩他對我的磨練啊!

皮副總裁從來來大飯店(現為喜來登大飯店)、台東知本老爺、西華飯店、桃園鴻禧大溪別館、棕梠湖高爾夫球場、小西華飯店總監、台東娜路彎大酒店總經理、墾丁凱撒大飯店總經理、台北凱撒大飯店總經理、宏國關係事業總公司飯店事業部副總裁,儘管他在飯店的經營上已經再熟悉不過了,但對他而言,每天就像是一個新的開始。

訪問中,他開玩笑的說今天真的超冷的(訪問當天有超級寒流報到),「但是我還是不想賴床,因為我是真的超開心想來上班,我真的很熱愛自己的工作,所有員工跟客人就像是我的家人、朋友們,看到他們也開心在這個飯店享受每一個時刻,我都覺得自己是在做一件對的事。」他說,把服務做到滿意讓客人們願意分享,這就是工作最大的動力。

前進萬華開拓客源

去年皮金營接下了萬華這個新的挑戰,超級感謝他的老闆(凱撒飯店連鎖董事長林鴻道)對他的信任,前進一個全新戰場。台北凱達大飯店有745間客房,不僅是台北西區客房數最多、量體最大的觀光飯店,也是全台灣客房數第2多的國際商務觀光飯店,僅次於位在台北信義區的君悅酒店。以雙子星建築成為萬華新地標的台北凱達大飯店,與台鐵萬華車站共構且距龍山寺捷運站僅3分鐘步程,享有交通便利優勢,適合國外自由行客人旅遊,另外以不同公共運輸由萬華到西門町更只有1或2站,滿足各種不同年齡層造訪各景點的需求。

凱達大飯店標榜客房內各項硬體設備皆經精心挑選,包含美國暢銷品牌之Setra床墊、結合鬧鐘與無線音響的藍芽音響、能保濕護色及速乾的Sharp吹風機等,貼心的設備讓旅客體驗如家般的舒適感,旅客可透過房內的大型觀景窗擁抱南北兩側的大台北盆地城市美景,由近可欣賞極具歷史價值的龍山寺、剝皮寮及老松國小,向外遠眺可一覽觀音山、淡水河、新店溪或陽明山等自然景緻。

另一祕密武器是745間客房分眾而有3種不同設計風格,輕工業風是為年輕新世代自由行客層設計,豪華風格則可望滿足商務旅客旅宿需求,雅緻風的客房典雅而溫馨,房間以原木為主體設計,適合日韓旅客的風格;也因為凱達飯店的房間數反而提供了大量的國外觀光客來台,活絡整個萬華商圈;凱達飯店除了高房間數之外,也提供餐飲的服務,凱達飯店內有挑高7米2、可提供660人筵席的多功能宴會廳,並有「百宴」自助餐廳、「家宴」中餐廳及「BAR 98」,「百宴」自助餐廳不僅有提供超多新鮮的海鮮料理,道地的異國美食,多樣選擇的新鮮現榨果汁,完全不怕你來挑嘴;營造出家的味道的「家宴」,以台灣在地食材並結合滬、粵美饌及大中華各式家鄉料理推出經典小菜、海鮮料理、煲仔料理與手工港式點心等,就是希望提供給住房的旅客或是在地的好鄰居們一個舒服自在的五星級飯店美食。

從去年營運到現在也半年多的時間,皮金營觀察到一個很微妙的現象,原本擔心這樣飯店的建造或餐廳是否能受到當地居民的支持,擔心影響了具有文化背景的景觀,或搶走小吃的生意,但卻不然,因凱達大飯店的建造,萬華區居民多樂見其成,像是每周一固定的休市日,飯店內都是滿滿的萬華居民一起攜家帶眷來吃飯,周一變成不是Blue Monday,而是凱達飯店的Family day。

溫和之心服務客人

即使擔任了副總裁的職位,皮金營總是全心投入,數十年如一日,他認為經營飯店就是要理解客人的需求,他奉行「Management by Walking Around」走動式管理,經常走動飯店大廳,了解員工遇到的問題,也了解顧客的直接反應,從而改善,提升服務品質。他也從之前在飯店的經驗之中,學習到各位長官們的管理哲學,對員工管理與紀律上要嚴格並嚴謹,但對客人服務上要保持溫和的心,追求的是品質,而不是量,如果只是一味的追求量,只能實現一時的績效成長,唯有品質的提升,才能使飯店成長。

硬體設施固然重要,但是軟體服務若沒做到位也是白談,被同事們稱為「皮金營的管理哲學」就是要跟員工親近但又保有適當距離,公私賞罰分明,可是員工有需要,他一定全力幫忙,且絕不在客人面前教訓員工,但也因他的管理哲學,造就了現在飯店業許多優秀的人才。

外表光鮮亮麗的飯店業但是箇中的酸甜苦辣真的就只有自己才會知道,Gary哥也分享其實飯店業不容易招募到好人才,輪班制的工作最早一班是7點一到就得站在崗位上,最晚一班下班到家都快12點了,現在年輕人總以為飯店業很輕鬆,但是每一個細節跟每一個環節都要銜接到位,皮金營說:「員工可以做到95分,就沒有理由訂個90分標準。」服務業最重要的就是來自客人的肯定,這也算是生活中的小確幸吧。

(中國時報)



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